客戶跟進-銷售中如何應對不同類型的客戶

我是李立恒，十年阿里人，阿里中供鐵軍一員，我會和大家全面的來分享阿里巴巴中供鐵軍曾經百戰不殆的銷售秘籍。也希望大家聽完節目能夠擁有改變人生的銷售思維。我在節目里，等你。

我剛做銷售的時候，有一個特別有經驗的老人跟我說，干銷售，你得研究人性,你得知道客戶是誰?他在想什么?他是什么樣的性格?我就記住了。然后我就去陌拜掃樓，掃到一個客戶，上來就問，王總，您是什么性格呀?您是一個什么樣的人啊?您平時有什么愛好嗎?王總就給我- -句你還想知道什么?我很認真的回答，比如星座，血型什么的，你也可以告訴我。出去，我說好的。這就是我人生第一次陌拜就這樣結束了。

出來以后，我就納悶兒，咦，怎么不靈呢?好像我也沒有做錯什么呀，回去以后我就找那個前輩質問，結果被他罵了一個晚上，然后笑話了一年。其實，這位前輩是沒說錯。銷售終究還是要跟人有關系。對人的性格的掌控和把握，的確會助力于銷售。美國頂級銷售專家霍吉就是這樣一個人性高手，他的銷售格言就是熟知人性是銷售之本。好，那么這一期我們就聊一聊，跟人性有關的一個話題。銷售中如何應對不同類型的客戶?客戶又分哪些類型?不同類型的客戶又該怎么銷售?如何去快速辨識客戶的類型?

社會上其實有很多種版本的人格的測試，比如說我們比較熟悉的是九型人格測試。這些都很好，但是從銷售來說，可能我們比較常用，或者是有效的是四型人格測試，分別是指揮官老虎、社交者孔雀、協調者無尾熊、思考者貓頭鷹。我們通常用這四種動物分別來代表不同類型的客戶。

指揮官老虎型，有這么幾個特征，較快的結果，快速行動，說干就干，喜歡改變，喜歡詮釋、解決問題，好勝,果斷,是個冒險家。總結起來就是行動至上，強者出頭。這是典型的老虎的這種風格。

這個孔雀社交者的傾向是什么呀?比如說是善于交際和溝通，愛說話，尤其是特別喜歡談自己的事情。喜歡讓自己成為事情的關鍵。積極活躍，樂于幫助別人。有一堆點子，娛樂他:人。他們是比較喜歡愛秀的，愛展示自己。

協調者無尾熊的特征形象，就是喜歡穩定勝于冒險，關心與他人的互動關系，討人喜歡，善于做一些協調的事情，久居-處，不喜歡改變。他們會往往會使人冷靜，他們的人生格言就是，重點不在輸贏。而在擁有多少友誼。

最后就是貓頭鷹，也就是思考者。他們的一些特征就是。能自我控制而謹慎，重分析勝于感情，并井有條，重視數據、重秩序、規則、規矩，但可能過于拘束。對細節非常注意，正確性，非常重要。他們這一類型的格言就是我不會最快，但我絕對是正確無誤。

以上，就是四種不同人格分類的特質以及傾向。那么在銷售中我們如果遇到了上面的這四種客戶，分別怎么去對應呢?又有什么不同表現呢?

指揮官勞務型的客戶，他們是這樣的。喜歡直接切入重點，提供解決方案。喜歡銷售人員的外表以及行動非常專業。他們大部分不太希望與sales發生什么樣的私人情誼，但是對銷售人員提供的資訊或者產品愿意百分之百的信任。他們還有個特點就是，喜歡有所選擇，你可以提供出各種選擇方案，并且給予一定的佐證，來讓他們做出選擇。還有就是想法很實際，不屬于理論派。和指揮官客戶碰面的時候，每一次你都要有周全的準備，不要推銷過度，或者說浪費他們的時間。因為指揮官型的客戶，他是屬于決策型的。特別干脆、特別果斷。往往是喜歡做決策的人，他是喜歡做選擇的。就你給他幾個選擇方案，當然選擇不要太多。因為他們不喜歡拖泥帶水。可能一到兩個， 最多不要超過三個。

指揮官老虎型的客戶比較注重時間，他們有很強的時間觀念。所以說我們在和這種客戶溝通的過程當中，-定要注意時間的把握。尤其是在介紹產品，公司，或者是闡述一些重要的信息的時候，千萬要記住，-定要簡單、干脆、明了。很多sales, 都說指揮官老虎型的客戶比較好溝通，比較好對付。以前我們經常說，如果能拜訪到一家老虎型的客戶，心里很開心，因為就像我們前面說的一-樣，老虎型的客戶比較干脆果斷，特別是在成交的環節，他不會像其他類型客戶那么的優柔寡斷。

我們得承認啦，指揮官老虎型的客戶是對銷售有利的一面，可是呢反過來也會對銷售有挑戰的一面。比如說在銷售中指揮官老虎型的客戶往往是有兩種極端的表現。我們碰到- -種就是他也很善于溝通，另外-種呢，就是極度的沉默，極度的冷靜，話很少。所以以前我們在拜訪到這些指揮官老虎型的時候對-.些新的sales:來講，他其實是蠻緊張的。比如說，當你碰到第一種的時候他很善于溝通。所以說他不是一個非常好的傾聽者，他會對sales的自身的專業度，包括我們的溝通表達的能力要求特別高。

我記得我以前簽了一個客戶就是典型的這種指揮官老虎型的。我第一次去拜訪的時候我超級緊張，因為整個溝通下來，他說的話我記憶當中，加起來真的是不會超過十句，就是話很少，他坐在那里，然后很嚴肅的瞪著眼聽你講。這個時候其實你就不知道講到哪里，對還是不對，因為這種客戶就很強勢，很少跟你做互動。有的客人我們談的不好的時候，他肯定會有一些動作和反饋告訴你，可能我對你并不認同，或者說我對你還有些我自己的看法。但是老虎型的客戶不一樣，他從頭到尾不會給你任何的反應和回饋。尤其是那些企業規模做的特別大，這種客戶他的這個人格魅力，包括整個的氣場是非常強大的。通常如果我們作為一個新的sales,或者說我們準備不是特別充分的時候，面對這樣的客戶其實整個的溝通和談判的過程，它是失衡的。所以說，當我們去面對指揮官老虎型客戶的時候，-定要把握住這三個要點。

第一，直接切入重點，提供解決方案，千萬不要拖泥帶水，簡單明了干脆。第二，不要幫老虎型的客戶做決策，而是給他提供選擇，讓他來做決策。第三，每一次去跟老虎型的客戶溝通，一定要做比平時還要多十倍的銷售準備。雖然說指揮官老虎型的客戶，平時外表給我們的感覺是那種冷漠、嚴肅，甚至有時候會非常的殘酷。但是大家千萬不要忘了，他們的內心實際上是非常的火熱，性格也是比較溫和的。關鍵看你能不能對眼了。老虎型的客戶性格是非常非常的簡單干脆的，這樣的人反而是比較好相處，但是開頭的部分的確是有點困難。因為他們并不像其他的類型的客戶一樣，善于去迎合、偽裝。他們是非常有原則性的這么一個群體。

      我有很多很多的客戶是屬于指揮官老虎型。一方面呢，我個人的銷售風格也是屬于這種，第二呢可能和這樣的客戶的性格是比較接近。但是如果準備不好，或者說你沒有達到那個點，包括拍馬屁都沒有拍正確，拍到了老虎屁股上，那你就慘了。我以前跟sales去陪訪，現場碰到一個典型的指揮官老虎型的客戶。然后我們的sales就按照套路出牌，一.上來就先拋一段PMP夸的很好。王總，您辦公室，是我這有生做銷售以來見過最大的辦公室。一看您就是一個有品味有腔調的一個老板。其實我們面對其他類型客戶，拋出這樣一段的時候，通常客戶的反應就是非常的不好意思，畢竟是對他的贊美嗎，總會做出一些肢體動作，包括通過一-些語言來迎合。

比如說，哎呀沒有啦，你給我講啦。但是這個客戶馬上甩了一句過來，然后呢?而且他說這句話的時候，他眼睛就盯著我們兩個人。面部一點表情都沒有，那個眼神真的是非常有那種殺氣，我就看了一下那個sales,當時他整個人就是那種石化的感覺，然后也是面無表情，他懵掉了。確實是這樣，因為平時我們提前預設好的溝通的方式，可能他;已經形成一種慣性。突然之間有人給你打破這樣一個行為結構，就整個人，他是反應不過來的。所以當時整個場面尷尬，我就出來救場，馬上就接了一句，我說沒有啦，其實是我們今天正好路過，剛剛從李總那邊出來，在談的過程當中，李總反復強調說我們這個行業里面，最懂的應該是我們的王總，你們應該要找他去請教一些行業的知識，所以說我們倆呢就過來了。今天比較突然，也沒有預約，打擾您啦。我就接了這么一個話上來，氣氛稍微緩和一些。也就是說，指揮官老虎型的客戶不是說他們不喜歡被贊美，每個人都喜歡被贊美，只是說他們喜歡的贊美，也是和他們的性格一樣,喜歡那種簡單、直接、真實的贊美，而不是說我們把它包裝的很華麗。