如何應對觀察型客戶

我們可 以先閱 讀 一 下 觀 察 型 人 的 這 段 自 述 。“我覺得我自己好像被暴定在光天化日之下，一點隱私都沒有了，家里天天有那么多人來

做客，這讓我感覺壓力很大，我很不習慣，人特別多的時候，我就感覺無所適從，總是自己找個理由躲出去。但是我太太是個非常愛熱鬧的人 ，家里總 是不斷地來人，最后，我不得不耐著性子應酬，我家里有很 多書， 我非常喜歡一個人安安忤靜地看 書。 這時候有些人對我的 書產生了興趣，開始向我請教一些問題，他們問的問題我幾乎都知道，這方面是我最擅長的，于是我  把自己所學到的都告訴他們，解答他們各種各樣的問題，到后來，有人不明白什么事情了，就  來我家請教我，這讓我感覺很不錯 。”

這段自述生動地展現了觀察型人的性格特征 ，他們不擅長交際，一般都性格比較內向，喜歡做搭后工作，喜歡自己觀察，愿意一個人沉浸在書里 ，用知識充實自己。當然，觀察型人具有敏銳的觀察力，能夠把感情從事情上抽離出來，表現出相當的冷靜 ，對事物有深刻的見解 。所以，娛樂型在觀察者行來顯得膚淺、浮夸、沒有涵，養因為娛樂型對什么都只是一知半解，知識面廣，但是了解得卻不深厚。那么娛樂型在這種觀察型客戶面前，就要通過放低自己的姿態，多向客戶虛心請教， 這樣才會贏得觀察型的好感 ，更容易接近他們。況且這樣也滿足了娛樂型好奇心強 ，喜歡問問題的性格特點。

當然，在初次拜訪客戶的時候，銷售人員還是常常感覺不知道該說什么了，或者是當客戶提出對產品不感興趣的時候，就不知道怎么繼續下去，這樣很尷尬。這是銷售人員經常碰到的問題 ，即便娛樂型銷售人員知迫要低姿態請教，但開頭需要講些什么，才能拉近關系，才能找到請教的突破  口，這些還都是一頭霧水。現在我們詳細介紹一下拜訪客戶時應該說些什么，以便娛樂型銷售人 員能夠提前做好準備。當然一定要說銷售政策、交易條件、與客戶討價還價的話，除了這些之外 ， 銷 售人員還說些什么呢？ 銷售人員每一次對客戶的拜訪 ，不可能都是只談交易細節 。銷售活動不是機械運動，談交易之外的一些話題，也 能促進銷售。

客戶不會放下手中的所有工作 ，專心致志地去聽銷售人員介紹的。所以，銷售人員必須使用某種話題 ，來引起客戶的興趣，讓他把注意力轉移到你的身上。

但是，有許多銷售人員常常犯這樣的一些錯誤。

1 直奔主題

銷售人員見了客戶直奔主題，直截了   當地向客戶推銷產品。對此，日本著名銷售專家  二見道夫評論道 ”一開口就談生意的人，是二流業務員。”

2 太迂回

銷售人員采用迂回策略，見了 客戶天南海北，云山霧罩，不知所云，浪費客戶的寶貴時間 。

3 無話可說

還有一些銷售人員，見了客戶說明來意后，便不知再說些什么，沒話找話，引不起 客戶的興趣， 自己也倍感尷尬。

上邊這些是銷售人員常犯的錯誤 ，這是因為他們沒有掌握好和客戶之間保持合適的距離。我們試想一下，當一個陌生人在你面前直接介紹產品，你會感覺他不尊重你。好像就是讓你買他產 品一樣，感覺不舒服。而一個陌生人在你面前總是有意跟你套近乎，和你說些題外話，你就很迷惑他來這里的目的，并且對他的套近乎反感。哪里有無緣無故套近乎的呢？  你此時一定是疑慮項重，聽 他的話越多越對他反感。另外如果一個人說完正題，就沒話說了，你就沒有興趣和他說些什么了。所以，銷售人員一定要記住和客戶初次見面時 ，因為對方對你還懷有很高的警惕心 ，所以， 可以適當使用題外話緩和氛圍，讓彼此輕松下來，但是題外話不能太多，要穿插在主要話題中。等   到多次來往，彼此更加熟悉的時候，可以多聊些題外話 ，以便增加感情。

下邊提供一些銷售人員在談話時可以說的話題。

詢問客戶公司的銷售情況

如果對方說銷售形勢好，那么你還可以問好在哪里，如果對方說銷售形勢不好，那么，可以探  討一下問題在哪里；銷售人員還可以間一下客戶公司經營的產品中，哪    個賣得好；或者問一下客戶最近有什么計劃，有什么打打等。

談自己公司的情況

在談論有關自己公司話題的時候 ，銷售人員要多向客戶傳遞公司積極的和正面的信息 。讓客戶不僅對產品抱有信心 ，而且對企業也抱有信心。客戶認為你的企業有實力、有發展前途時 ，自然就會產生合作的興趣。所以銷售人員多給客戶介紹公司的情況，比如向客戶介紹公司現在制訂的 發展目標；公 司又拓展了哪些新的業務和市場：公 司最近新引進了設備；公 司的技術發明情況；上級領導來公司視察，公司目前在哪個市場上已經運作得很成功；公司領導被評為勞動模范，或選為人  大代表、政協委員；公 司管理能力的提升 ，公司 對客戶提供的優惠政策等。

談產品情況

比如公司目前新產品的研發情況；公司準備推出哪些新產品，新產品和同類產品相比具有哪 些優勢和特色，適合哪些人群，新產品銷售的機會點在哪里，市場上該類產品的市場銷售趨勢及情  況；其他公司有沒有推出新產品，以及其產品有什么優劣勢等。

談消費者情況

本地市場上消費者的消費特點，比如是重品牌，還是重促銷；相鄰的周邊市場的消費者的主要消費特點；目前 最流行的是什么；不同層次客戶消費特點有什么差異 ；本地風俗習慣對消費者的購買心理產生哪些影響 ；客戶喜歡什么樣的品種、功能、款式，發生在客戶身上的一些逸聞趣事。

談市場情況

目前這類產品的市場占有率；市 場上還有哪些空白點或者有待進一步開發的區域；競爭對手在市場上的動向，國家政策變化對銷售的影響 ；該行 業的發展前景。

銷售人員抓住市場分析、自身產品特色、消費需求和其他公司產品研發情況等方面進行逐 一分析，分析 得越詳細越好，尤其是針對觀察型客戶，他們喜歡靠數據來判斷問題 ，所以，他們 會對你的談話內容產生很大興趣，最好其中有些詳細的數據。這樣他對你的分析更信任。

談經驗

比如其他公司的成功經驗，其他 客戶的成功運作案例 ，自己公司在產品銷售上的經驗 ；介紹獲利來源和保院；和相關業態合作的省錢方法；在書上、報紙、雜、志電視上或其他企業處了解到的新 的促銷方法，客戶目前正關心的某個問題的解決方法和經驗；自己最近做某事所受到的啟發；自己  從什么書中受到什么有益的體會 ；對 客戶營銷及管理上的一些問題提出改進意見。

談服務流程和管理制度

要對公司返利支付程序；促銷活動申請程序，其他資源申請程序；送貨物流管理程序；倉庫運營管理程序等服務向客戶表達清楚，以免客戶在交接貨物或者運輸貨物或者返利情況方面產生  誤會。

8. 向客戶虛心請教

我們在上邊已經簡單地提了 一句，這一點對于觀察型客戶最管用 ，他們因為博學多識 ，洞察力強，往往能夠提出有建設性的意見。銷售人員多向客戶請教，既可以贏得客戶的尊重，也可以從客戶的意見中受益，何樂而不為呢？銷售人員可以征詢客戶對公司產品、服務、產品推廣、促銷方案  等方面的意見和建議 。銷售人員也可以向客戶說明自己的工作計劃和打算，請客戶多指點。當工作中遇到難題，可以向客戶請教。自己生活、家庭、個人發展的問題，也可擺出低姿態 ，在閑聊的時候向客戶請教。把客戶放到老師的位墳上，客戶一定會心情舒暢。使客戶開心高興 ，客戶也不會讓你失望的。經常借此保持和客戶聯系，時間 長了 就成了朋友，就有利于銷售成功。

9 談一些客戶感興趣的閑話

在和客戶說完正題之后，可以適當說一些其他的話。但是說到的話題一定是客戶比較感興趣 的話題，比如觀察型喜歡喬書，喜 歡有知識性的東西，你就可以談論一些愛好、藝術、技能、趣味；新聞、旅行、經歷、天災；電 視、家庭、電、影戲劇；書刊、作家等方面的東西，勾起客戶的興趣 。這樣彼此的關系就拉近了。